1、质量管理体系建设情况

      珠海格力电器股份有限公司是一家专业生产家用空调器、抽湿机、干衣机、商用空调器的大型国有工业企业，是中国目前生产规模最大的空调生产基地，也得世界单产规模最大的空调器专业企业。历年来，格力电器全面推行“精品战略”，按照ISO9001标准全面建立一套符合企业现状、行之有效的完整质量体系，制定了“出精品、创名牌、上规模、创世界一流水平”的质量方针，确立追求“产品零缺陷”的质量目标，使格力电器产品质量稳步提高，格力产品品牌在国内外享有较高的知名度。

      格力电器从1995年开始，由全面质量管理办公室负责，在公司内全面推行ISO9001标准。为此，公司在多年推行全面质量管理的基础上，针对企业的实际情况进行全方位的剖析和诊断，从中寻找原企业管理体系与ISO9001标准的差距与不足之处，然后依照ISO9001标准“先合理化，后标准化”的原则，全面建立一套符合企业现状、行之有效的完整质量管理体系，编制了《质量手册》、《程序文件》和有关管理标准，并组织全体员工进行质量培训和专业技能的培训，使员工熟练掌握程序运作要求和提高操作技能，牢固树立起“下道工序即用户”的质量观念，将质量意识渗透到每一工作环节之中，并对影响产品质量观念的每个环节实行有效地控制，确保产品质量的稳步提高。由于整个质量管理体系的建立和有效运作，1996年5月格力电器通过了SGS国际认证服务公司、中国兴轻质量体系认证中心、中国轻工质量认证中心的认证审核，获得了ISO9001质量管理体系认证证书。在其后几年，公司不断在完善质量管理体系，强化企业的内部评审工作，持续不断地对产品质量进行整改，对质量管理体系的有效性进行评估，使质量管理体系向更深层次发展，促使公司的质量管理水平不断提高，公司产品在获得长城认证的同时也取得了国际产品的质量认证：如德国GS、欧盟CE、美国UL等等。

      ISO9000标准（2000版）颁布的前后，格力电器于2000年9月和11月对公司的质量管理员进行换版的知识培训，使质量管理员熟悉新标准的运作要求。目前，公司正在进行ISO9000标准（2000版）的换版前期推行实施工作，严格按照八项质量管理体系的要求与正在实施推行的ISO14000环境管理体系、ISO18000职业安全卫生管理体系相结合在一起，努力做到三者之间的兼容、统一，从而确保公司质量管理体系的有效实施和不断持续改进。

2.技术培训

可依据用户要求，采用现场培训。

现场培训  

3.保修期

我公司对所提供的设备在正常操作下提供18个月的保修服务（具体内容详见售后服务内容）。

4．售后服务

4.1. 售后服务机构：

    4.1.1 公司用户服务部－负责广东省内用户的售后服务工作和管理工作。公司本部有专业维修人员100多名，均具有中专以上的文化水平。并有制冷专业大专及本科毕业生数名。大部分人员都具有三年以上的空调维修经验，能够迅速而准确的判断出每种型号的空调机的故障原因并能迅速排除故障。

   4.1.2 省外公司特约维修点－由于公司的空调产品遍布全国各地，因此建立了20多个服务网点：上海、北京、杭州、江西、长春、大连、新疆、江苏、西安、湖南、福州、太原、成都、重庆、南宁、武汉、济南、深圳、珠海、广州、合肥和多个特约维修工程部。

4.2. 建立完善的用户档案

    当客户购机时，公司要求经办人认真填写售后追踪表，如购机单位、使用单位的名称、地址、电话、邮编、联系人等，并连同提货单一并送到仓库。仓管员在发货时填写好机组编号，然后将追踪表交到用户服务部输入电脑，建立用户档案。

4.3. 健全用户保修卡

    用户必须明确保修内容、保修期限、用户和公司双方的权力和义务。

   4.3.1空调机保修期为18个月。在保修期内，若发生确属产品质量问题而影响使用的情况，用户凭保修卡和购货发票免费修理、更换故障零配件；超过保修期公司可提供“格力”牌空调机的所有原装零配件或代用件。并检修给予优惠价。

   4.3.2售后服务范围是：根据用户要求可派安装指导人员现场指导安装，用户也可参照本公司提供的安装使用说明书自行安装；公司收取少量调试费可对“格力”空调机进行调试；在正常情况下使用，未经拆卸所发生的产品质量问题，在保修期内免费修理；保修期后，公司仍然提供最优惠的售后服务及配件的供应。

   4.3.3售后服务质量：对于贵公司在使用我公司产品中出现故障问题，只需传真或电话告知确认，我公司售后服务人员会在2个小时内赶到现场上门检修，并会在最短时间内修复。

  4.4. 制定合理的收费标准

    对部份虽在保修期内的用户，由于各种原因未按要求寄回保修卡回执的和过了保修期限的用户，制定合理的配件、维修服务的收费标准。

  4.5.定期举办用户空调机操作维修培训班

    公司定期举办用户空调机操作维修培训班，为用户提供咨询，了解用户的需要；同时开通专人负责服务热线，热线电话为：0756-8617555